Net, Muffato, Yahoo!, CCR

e

Um restaurante de beira-de-estrada

Semelhanças e diferenças. O que ambos os lados têm a aprender?

Ter uma opinião é seu bem mais precioso como já mencionei antes. Não aceitar uma resposta pronta e procurar saber que fatores levaram à ela.

Imaginem a situação: você vai à uma loja de cd’s comprar o álbum do seu (meu) artista favorito porque você decidiu que vale a pena pagar por aquela banda e o atendente está muito ocupado empilhando caixas para te ajudar. Apesar de estranhar você procura o gerente para ele lhe informar, quando percebe que este está empurrando um box de dvd’s para outro cliente obviamente mais rico interessante que você, e te encaminha para o zelador. Este, é o primeiro que lhe dá ouvidos, que quer te ajudar mas não tem o conhecimento nem o poder de fazer algo a respeito. Resultado? Você vai embora e baixa aquele torrent da discografia completa e nunca mais pisa naquela loja, e possivelmente em nenhuma outra.

Quem saiu perdendo nesta situação? A banda obviamente foi uma delas, mas foi ela a culpada?

Quais foram as principais conseqüências? Além da venda perdida, pode incluir na conta um marketing negativo que irá impedir de elogiar aquela loja, indicar aos amigos e quem sabe gerar um post sobre isto.

Menosprezar um cliente por menor que ele seja pode causar um impacto em toda a cadeia de processos que foi utilizada para lhe entregar aquele produto. Tenho a certeza absoluta de que você já passou por essa situação.

Irei falar sobre algumas experiências que tive recentemente com o relacionamento de algumas empresas, grandes e pequenas, e comparar com o panorama das empresas regionais.

Net Londrina

Quem for um usuário da Net Virtua provavelmente já percebeu o traffic shapping que vêm realizando para os usuários que fazem uso das portas torrent (nem aquela discografia agora) e P2P. Esta restrição foi feita sem aviso e violando o contrato estabelecido com o cliente. Qual a primeira coisa que lhe vêm à cabeça quando percebe tal violação? Na minha foi procurar no google o 0800 da Net.

Qual a resposta do 0800? Foi desativado e eu teria que ligar no telefone comercial e escutar a vinheta do “Mundo é dos Nets” até o ponto de cantarolar a melodia e começar a querer esganar Vivaldi gostar. Qual a resposta da atendente não mecânica?

O senhor deve ter estourado a cota de transferência, e em decorrência disto reduzimos a velocidade de sua conexão.

Claro que eu baixei 20G em 10 dias com uma taxa de download a 6kb/s.

Pode ser irônico, mas não achei um meio de contatar a Net pela internet. Há sim o campo “envie seu e-mail aqui” mas como a resposta do meu problema de 6 meses atrás não me foi enviada, perdi a fé nestas almas. E quando fui pessoalmente na sede regional da Net, e perguntei sobre o traffic shaping me encaminharam para um “técnico” da área de informática que me informou que receberam várias reclamações do tipo mas desconhecia os detalhes (que eu tive de explicar algumas vezes, como por exemplo o fato de que exatamente das 2:00 a.m. até as 8:00 o torrent é liberado) e que a resposta da Net Londrina é que eles estão negociando a compra de outro link da ANATEL para suprir a demanda dos consumidores.

Onde esta empresa falhou no CRM - Costumer Relationship Management /Gestão de relacionamento com o consumidor - para com os seus clientes?

Ela feriu o contrato e a confiança dos consumidores em seus serviços sem qualquer tipo de anúncio prévio e não foi capaz de entregar ao cliente aquilo que se propôs a fazer, negou desde o princípio que era a culpada e que eu que estava errado (o cliente sempre quase sempre tem razão). Basicamente é difícil saber onde ela acertou.

Resumo para quem quiser reclamar sem gastar a bunda no sofá: envie um email para: caa.londrina@netservicos.com.br se você for de Londrina e peça um teste de conexão. Mas se não for, eu creio que seja só trocar o nome da cidade no email.

Super Muffato

Minha visita ao Super Muffato em companhia do @dirs com o avaliar o uso do sistema de T.I. para controle de estoque, venda e etc (parte do @dirs) e de que maneira traçavam o perfil dos clientes baseado no histórico de compras no cartão da rede.

Não tenho muito do que reclamar porque não fomos tratados mal, simplesmente ignorados. Esperamos 40 minutos para que nos encaminhassem à algum responsável que soubesse do assunto e nos disseram que não poderiam falar nada sem a autorização da área de marketing da matriz, da filial …

O caso do Super Muffato não se compara de modo algum ao da Net, pois não foram de encontro a atender as expectativas dos clientes. A falha no relacionamento com o cliente está no tamanho da rede. Ao tornar-se maior, e com mais e mais filiais em várias cidades, foi necessário criar um sistema que servisse de modelo para cada mercado da rede. O problema é depender deste sistema.

Nós queríamos respostas simples de alguém que soubesse o mínimo, para avaliar também o conhecimento dos empregados do local, mas o sistema engessou tanto a independência da gerência que foi necessário ligar para Cambé para saber se o roteador da praça de alimentação poderia ser usado pelos clientes.

Yahoo!

Esta empresa deve ser um pouco mais popular entre vocês que não fazem parte do público londrinense.

Apesar de perder quase que totalmente a fatia do mercado de buscadores da Web, se mantendo com um bom aplicativo de emails online e sustentada por anúncios do tipo “banner colorido que pisca“, a Yahoo! pode não ser párea para a estratégia (do grego stratègós) do Google, mas tem o foco no cliente. Uma exposição de fotos apoiada pelo Flickr foi uma das melhores e mais contextualizadas formas de atingir o público onde ele quer ser atingido.

Apesar de ter perdido a liderança, o recente hype acerca da oferta da Microsoft provou que esta empresa tem um grande valor, não só monetário, mas como uma das grandes empresas que sabem lidar com o mundo 2.0 e estão dispostos a se adaptar às mudanças.

CCR - Companhia de Concessões Rodoviárias

O que uma empresa de de rodovias poderia ter a nos ensinar acerca de relacionamento com o cliente? Serviço de

atendimento ao cliente?

Minha experiência com esta empresa e tantas outras blue-chips foi apenas um email enviado para pedir patrocínio

para um evento. Qual foi o fato que difereciou a CCR de tantas outras e que me fez lembrar dela quando escrevo sobre relacionamento de clientes ?

Simples. Eles responderam meu e-mail no mesmo dia falando que não seria possível encaixar no orçamento daquele ano o meu projeto.

O que têm de mais nisso? Envie um e-mail para um empresa qualquer, se 10% lhe responderem (considerando que foi um pedindo dinheiro) você é uma pessoa de sorte. O que mais me surpreendeu foi que uma empresa de rodovias responde aos e-mails enquanto que empresas que trabalham com web nem sequer respondem a eles.

Resultado da resposta educada, rápida e que se mostrou interessada em responder a cada e-mail? Ganharam uma participação espontânea em um post.

Um restaurante de Beira-de-estrada

Apesar do Super Muffato ter começado em Cascavel, e da Net ter uma filial aqui em Londrina, considero estas como multi-regionais, pois deixaram de centralizar-se em uma cidade e são empresas nacionais.

O que estas e tantas outras empresas londrinenses falham é em seguir os conceitos básicos do marketing. O cliente é a base para o planejamento e desenvolvimento de qualquer negócio. Novamente, uma lição aprendida foi com uma senhora que possui um restaurante há mais de 20 anos, a Dona Isa.

A Dona Isa procurou os serviços de consultoria da minha empresa porque ela estava muito endividada e sabia que de nada adiantaria pagar as contas sabendo que elas acumulariam de novo se não houvesse um plano de investimentos. Isto vindo de uma senhora de mais de 50 anos me comoveu. Milhares de empresários deveriam ter esta humildade de assumir que não sabem. Mas continuando, ela me ensinou algo muito importante:

Eu sei que os meus custos podem aumentar com a alta dos preços e com essas dívidas, mas eu não posso oferecer um bife de 1ª para o cliente num dia e servir uma carne de 2ª nos dias seguintes. Ele vai parar de vir e parar de indicar meu restaurante. Posso até cobrar a mais, mas nunca diminuir a qualidade.

Eu sinceramente respeito muito mais a Dona Isa que qualquer empresário que já tenha me pedido uma consultoria porque queria reduzir os gastos para aumentar os lucros. E não parou por aí:

A gente tenta fazer aquilo que atraí os clientes pelo nosso diferencial, somos um restaurante simples, com um preço barato e que tem uma ótima qualidade. O bairro é tranquilo e todos indicam a nossa costela de sexta-feira. Mesmo quando acaba a costela as pessoas que chegam ficam e se divertem.

Eu vou puxar o saco da Dona Isa, além da comida ser boa e barata ela dá uma aula de marketing. Ela sabe o que o cliente quer, e usa isto como anúncio boca-a-boca. Na minha opinião ela está mais perto de usar um blog como mídia que muita empresa na bolsa de valores.